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窗口科室服务规范

发布日期:2023-08-23 08:23:52 浏览量:  字号调整：

　　一、范围

　　本规范适用于医院窗口服务要求。导医台、医保科、住院收费处、门诊收费处、药房、检验科、注射（输液）室。

　　二、规范化服务用语

　　⑴您好！⑵请！⑶请进。⑷请坐。⑸请稍候。⑹对不起。⑺不客气。⑻谢谢！⑼请合作一下。⑽谢谢合作。⑾您需要帮助吗？⑿祝您早日康复。⒀您走好。⒁请多提宝贵意见。⒂您提的意见很好，我们一定会认真改进的。⒃感谢您对我们工作的理解与支持。

　　三、窗口服务规范

　　（一）导医台

　　1、仪表端庄，着装规范、佩戴胸牌。遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

　　2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心接待服务对象，礼貌待人，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作。

　　3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工，正确指导服务对象挂号、候诊、检查。协调各窗口工作，维持大厅秩序，维护就诊秩序，保护患者隐私。

　　4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。为候诊病人提供开水。

　　（二）医保科、住院收费处、门诊收费处

　　1、准时（必要时提前）开窗，挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，解释耐心。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

　　2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，耐心解答服务对象的询问。

　　3、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人的疑问，提供费用清单。

　　4、计算机操作技能熟练，备足零钱，唱收唱付，严禁拒收大面额钞票或小面额钱币。

　　5、遵守财务纪律，收款及时缴存银行。

　　6、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

　　7、患者排队等候时间过长时，应及时采取增设窗口等措施分流病人。服务对象等候时间≤10分钟。

　　（三）药房

　　1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情，使用问候用语。着装整齐，仪表端庄。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答服务对象的咨询或疑问。

　　3、严格按规定调剂配方。

　　4、提供门诊药费明细清单。

　　5、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间≤10分钟。

　　（四）检验科

　　1、准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

　　2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。

　　3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉服务对象取报告的时间和地点，耐心解答服务对象对检查结果的询问。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

　　4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

　　5、提供24小时急诊检验服务，急诊常规项目自检查开始到出具报告时间≤30分钟，急诊生化项目自检查开始到出具报告时间≤60分钟。

　　6、常规项目12小时出具报告。

　　（五）注射（输液）室

　　1、着装规范，挂牌上岗，热情接待患者，态度和蔼，语言文明，有问必答。

　　2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、透明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

　　3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视，观察病人反应，发现问题及时处理。

　　4、尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，在进行臀部注射时，安排好男女患者分开注射。

　　5、成人与儿童注射（输液）室分开设置。

       四、实行奖优罚劣。对严格遵守服务规范的个人和集体，院方给予表彰和奖励，对于不认真遵守服务规范者，严肃批评教育。对于严重违反服务规范，经教育不改者，应视情况给予处分。